No es oro todo lo que reluce II

Es curioso lo que un cliente ve cuando entra a la más conocida web de reservas, booking.

Fisgar a que hotel ir en su próxima escapada,  ponerlo en si lista de deseos o fantasear organizando un viaje increíble tiene otro significado para las empresas y que el cliente desconoce. 

Esta web analiza estos "fisgues" para saber las conversiones a reservas que se realizan. Habrá establecimientos que tomen esto en cuenta y otros que sean conscientes que este análisis tiene su aquello y que hay que cogerlo con pinzas. 

Además de esto, el cliente que cree que ese hotel que tiene la  marca de oferta inteligente, que te aparece en los primeros puestos o tiene un pulgar arriba es cuestión de las opiniones de los muchos o pocos clientes que tenga el establecimiento. Esa posición de privilegio es cuestión de una media de unos cuantos indicadores en los que cómo no, están las comisiones extras, que el hotel sea buen pagador, los contenidos, etcétera. Amén de cuando quieres ya destacar  sobre todas las cosas y, entre la oferta y comisiones extra, poco te queda del ansiado beneficio por habitación.

No obstante, y pese a su forma de trabajar, no deja de cobrar como una agencia de viajes de las de siempre, cobra en función de la venta. Otra cosa son las parafernalias que se ha inventado para sacar algo más que el quince pero que el empresario es libre de dárselo o no. Y está claro que en booking hay que estar, las cosas como son.

Ahora bien, aparece en el panorama de las reservas un nuevo portal, aunque ya un histórico de las opiniones de turistas, pidiendo euros y muchos, simplemente por estar con ellos, te hagan o no reservas. 

Yo me pregunto, ¿les dará resultado esta política de venta? Siendo booking su competencia y llevando ventaja como lleva ¿darán resultado estas labores comerciales? ¿La gente será capaz de cambiar sus hábitos y reservar a través de esta página o seguirá mirando opiniones por un lado y reservando por el otro?

Ya veremos si el búho consigue su objetivo. 

No es oro todo lo que reluce

Marea la rapidez con la que cambia el sector turístico, sobre todo el perfil del cliente.

Algunas empresas se han preocupado siempre de saber la opinión que tenía el cliente de ellos con el único afán de mejorar. Las armas que tenían eran las encuestas de satisfacción, que podían cuantificar y analizar qué servicio es el mejor, cual flojea y en ocasiones las felicitaciones por el trabajo realizado. 

Ahora el escenario es algo muy distinto, además de las encuestas de satisfacción,  las herramientas digitales están a la orden del día.

En principio todo esto, el montaje creado alrededor de la opinión del cliente es genial. Es un gran altavoz para que otros clientes sepan las bueno y lo malo de las empresas, si es por la limpieza, por el precio, el personal o porque en el destino llueve mucho. Sea cual sea la opinión y sobre el que, nos parezcan absurdas o fantásticas, esas opiniones están a nuestro alcance, lo que hace que la empresa no se duerma en los laureles.

Pues bien, el problema es que ahora algunos clientes utilizan esto como moneda de cambio. Insinúan rebajas, algún que otro detalle con el afán de ahorrarse unos euros. Saben el daño que pueden hacer poniendo opiniones demoledoras sobre un establecimiento y lo hacen.

Por otra parte, las páginas en las que el cliente puede dejar su opinión, muchas veces no dejan lugar a replica, en otras incluso sin haber estado pueden opinar clientes o enemigos maliciosos, otras da igual la opinión del cliente porque lo que hace que estés más arriba es lo que pagas.

Al final entre clientes “peligrosos” y todas estas páginas de reservas y opiniones, el empresario turístico, el que trabaja duro por ofrecer lo mejor a cada uno de sus clientes, tiene que hilar muy fino y aguantar lo suyo.

Y el cliente de bien que desea elegir su "gran lugar" le toca averiguar y analizar esas opiniones, las verdades y las mentiras ocultas y que establecimiento está en una posición privilegiada por que ha pagado más. 

La primera impresión es la que cuenta

Hace unos años estuve recibiendo un curso sobre anfitriones. La gente que no sea de este mundillo pensará como es lógico, ¿anfitrión? anfitrión de qué. Pues como nos define la RAE " Persona o entidad que recibe en su país o en su sede habitual a invitados o visitantes"  y en este caso  "Anfitriones", programa de Turespaña que se enmarca en el Plan del Turismo Español Horizonte 2020, se basa en la cultura del detalle, en ser el anfitrión de tu destino.

Este programa se divide en dos; una, la de ser anfitrión como empresario de un negocio turístico (por supuesto extrapolable a cualquier tipo de negocio en la que la atención al cliente sea una máxima) y otra en el que el anfitrión es el destino.

Está claro que en relación al negocio pues cada uno sabe lo que tiene que hacer si quieres ganar y fidelizar clientes y en relación al destino, la administración debería tener un plan establecido para que el destino impactase en el visitante.

Por desgracia no todos los pueblos y ciudades te sorprenden, centros de primer orden, en imagen, sólo hay algunos; San Sebastián, Cudillero, Santillana del Mar... y algunos más desde luego. Cierto es que parten de un urbanismo privilegiado, pero no creo que esto sea impedimento para que cualquier lugar sea grande o pequeño puedan mostrar su mejor cara.

Y de esto trata un poco anfitriones, embellecer el destino. Para ello desde turespaña nos invita a conocer este programa . Desde la página de anfitriones podemos hacer una autoevaluación que nos ayudará a saber por dónde empezar a trabajar. Una vez realizada la autoevaluación nos descargaremos los manuales de buenas prácticas que nos podrán ayudar a mejorar la imagen de nuestro destino.

La imagen de nuestro destino, esa cara que se muestra por primera vez al turista, es importante, además de otras cosas, que hacen que el destino sea inolvidable.

Desde luego, lo ideal sería la suma de las dos líneas que contiene este programa, la cultura del detalle por parte del empresario turístico y el embellecimiento del destino.