¿Si es tan fácil porque no ponen un negocio?

El fin de semana tuve la suerte de tener de esas conversaciones sobre este sector turístico tan "amado" y su vinculación con las redes sociales, el posicionamiento, el marketing, las ventas, el verano, los porcentajes, los caraduras, los gurús y las mermeladas, vamos de los que viene siendo un poco de humano y divino del turismo. 

Tuvimos unas horitas muy majas de conversación y llegamos a unas conclusiones que no pondré aquí porque eso queda para la "intimidad", pero sí que me ha dado para pensar en el panorama que nos encontramos ahora, todo lleno de gurús. Todo el mundo sabe de todo, de redes sociales, de cómo gestionarlas, de cómo vender, de cómo promocionar y de cómo sobrevivir en esta crisis gracias a la visibilidad en este maremágnum de redes, aplicaciones y demás herramientas .

Pero al final nadie inventa nada, todo el mundo habla de innovar, todos esos "gurús" van regando su sabiduría aquí y allá y se basan en los mismos principios de marketing de siempre y lo único que hacen es venderte lo mismo desde  hace años, entonces… ¿qué hay nuevo en el sector? Los productos turísticos ya existían aunque ahora se llaman experiencias, los paquetes también, los desayunos caseros, las rutas a caballo... Lo único que era nuevo, y quiero recalcar era, la forma de promocionar e informar, que eso nos lo aportó las redes sociales en su día. 

Hay que tener en cuenta que las redes sociales son una  "parte" de la "parte" de comercialización de la empresa. El cliente se puede interesar por nosotros porque es fan nuestro, nos sigue en el twitter o en cualquiera de las redes que tenemos. Pero la realidad es que ese cliente buscará nuestra página web, y después las críticas y valoraciones que hacen de nosotros otros clientes en páginas especializadas. Esas páginas especializadas escritas por clientes y que en función de lo que encontraron, de sus expectativas creadas y de la realidad han decidido llegar a su casa y escribir las bondades o maldades de tu negocio.

Así que aviso a navegantes, mucho tweet, mucha foto y mucho lío pero al final, o tienes un buen producto que vender, bien gestionado, o lo llevas claro. Si no eres honesto con el cliente en el on line tendrás algún que otro problema off line. No sólo te quedarás sin un cliente, te has quedado sin un montón de potenciales clientes. 

No sirve de nada estar visible en las redes si al final te olvidas de lo más importante; el  producto  turístico se produce y se consume en el momento, es el tiempo libre de las personas, es “material muy sensible” que hay que cuidar desde el primer momento cliente-empresa. 

La Q, ese sistema de gestión de calidad (III parte)

Ya hablamos de procedimientos, instrucciones y formatos y ahora vamos a por el Manual de Calidad.

Como esto del Manual de Calidad es un "pelín" complicado, dividiremos el post en varias partes, por eso de no hacer tedioso y largo el camino de hacer un Manual.

Empezamos...

El Manual de calidad es el documento en el cual se describe la visión y misión de la empresa.Donde se entrelazan objetivos, indicadores, planes de mejora, acciones correctoras y preventivas, encuestas de satisfacción, felicitaciones, y un largo etcétera.

Hay varios procesos establecidos dentro del Manual de Dirección: planificación, organización, recursos, comercialización y mejora continua.

Lo primero, analizaremos la situación en la que estamos.Para ello utilizaremos la herramienta DAFO. Analizaremos las debilidades propias así como nuestras fortalezas, y también las amenazas externas y oportunidades que nos brinda el entorno. (Cómo hacer un análisis DAFO).

Una vez realizado el DAFO nos encontraremos con el primer proceso del Manual: la planificación.

Definiremos la política de calidad. Este documento deberá contener unas directrices generales de la empresa. Sería interesante incluir actuaciones con el tema de accesibilidad y responsabilidad social corporativa. (RSC)

Una vez establecida la política marcaremos los objetivos. Hay que tener claro varias cosas: que sean medibles (que puedas ir comprobando que se va cumpliendo o no), que sean cuantificables (que les pueda dar un valor numérico) y que sean realistas. Cuando nos marcamos objetivos se hace con la idea de alcanzarlos pero si no se alcanzan no pasa nada, tendremos que analizar el por qué no hemos conseguido cumplirlos y modificar las acciones pues está claro que no han funcionado para obtener los resultados deseados.

Ya propuesta la política y los objetivos pasaremos al proceso de organización.

Estableceremos la estructura de nuestro sistema de gestión, cómo vamos a regular el control de los documentos y cómo se gestiona. Deberemos incluir las características que debe tener cada documento: título, fecha de edición, código y definir responsabilidades respecto a elaboración, revisión, aprobación y modificación. Se debe establecer cómo identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los documentos. Lo mismo haremos para el control de nuestros registros.

Además identificaremos qué procesos tenemos en la empresa y los indicadores para cada uno de ellos.

¿Indicadores? Cada vez que mencionaba esta palabra durante la implantación de un sistema o un curso la contestación era silenciosa, caras de ojos abiertos y alguno pensaría ¿Qué me está contando? Pues cuento lo que escribo aquí. Los indicadores son una herramienta tan sencilla y tan importante en una empresa que la ojiplática era yo sólo de pensar que no tenían implantados ninguno y que no estudiaban esos datos.

Pues bien, lo primero es saber que en este sistema de gestión tendremos dos tipos de indicadores.

• Indicadores ligados a objetivos, es lo que nos ayudará a ir midiendo la consecución del objetivo propuesto y en un momento dado incluir otras acciones o modificar las que tenemos para llegar a buen puerto.
• Indicadores que no vayan ligado a objetivos pero que nos sirvan para saber si el proceso va bien o mal, o simplemente nos sirva para medir algo, y en función de los datos obtenidos tomar decisiones acerca de esos procesos, proponer objetivos, o simplemente medir para conocer. Por ejemplo, quiero medir el consumo de agua para proponer un objetivo de reducción o quiero poner en marcha un nuevo servicio por lo que durante 2 meses voy a hacer una encuesta para obtener datos. Los indicadores pueden ir incluyéndose en en nuestro sistema cuando los vayamos necesitando no hace falta que todos duren 1 año, 2 o 4 meses.

Es importante pensar bien los indicadores, no ponerlos al tuntún por cumplir un requisito, nos darán una información muy valiosa.

Estableceremos también el sistema de no conformidades, es decir ¿Qué haremos si hay algo que se desvía de lo establecido? Hay que tener identificados los problemas más habituales que podamos tener para solucionarlos lo antes posible (quejas, recursos insuficientes...) y además de ésto disponer de un sistema en el cual identifiquemos la no conformidad, la acción a llevar acabo, responsabilidades y seguimiento de la misma. Si viéramos que no se soluciona propondremos otra acción...así hasta que corrijamos la no conformidad.

En este proceso deberemos identificar la gestión ambiental, es decir, qué prácticas ambientales incorporaremos, qué acciones de formación, cómo informaremos y de qué al cliente, gestión y reducción de la contaminación, éstas y otras actuaciones conformarán nuestra gestión medioambiental.

También incluiremos las características accesibles de nuestro negocio además de cumplir ciertos requisitos establecidos en la Norma así como las recomendaciones que nos hacen.

Felicitaciones, quejas y sugerencias. Habrá que establecer el método de recogida de las impresiones de nuestros clientes. Recordemos que ahora no sólo están las encuestas físicas, está la reputación on line, ¿Qué dicen de nosotros en las redes, en internet? Todos los datos obtenidos nos servirán para la mejora continua, clave de este y de cualquier sistema de gestión.

Y por último, gestión de la seguridad. Qué hacemos, qué tenemos y sobre todo… cumplir con la legislación, que no es poca la relacionada con la seguridad: prevención de riesgos, higiene alimentaria, prevención de incendios, protección de datos...

Y hasta aquí la primera parte del Manual que no es poco...

Prometo poner ejemplos documentales de todo esto que aquí os explico.

¿Te apuntas a un turismo diferente?

¿Qué es el turismo? A bote pronto una forma de uso del tiempo libre. Pero también puede relacionarse con otro tipo de actividad, como puede ser profesional, educativa, de salud…  Obviamente es mucho más que esto, y sin duda es "algo" que todo el mundo conoce pues el que más o el que menos ha viajado,  pero a la vez desconoce el entresijo de esta industria.

No sólo son transportes y alojamientos, son agencias de viajes,  informadores, alquiler de coches… Una lista infinita de empresas que complementan las “típicas” que todo el mundo entiende como propias del sector turístico (OMT, Organización Mundial del Turismo ).

Hay muchos tipos de turismo, incluso podemos hablar de tipo de turismo que complementa a otro tipo de turismo. Este turismo complementario es el no convencional, quizás los minoritarios,  no  porque no sean de  interés, sino porque son  “más recientes” que el tipo sol y playa. 

Uno de estos minoritarios y que cada vez está cogiendo más fuerza es el turismo industrial. Encontramos las primeras palabras acerca de este turismo a principios del S.XX y nos lo cuenta el profesor de política económica de la UB Francesc Roca y que se transcribe en este post de patrimonio industrial y que resulta muy interesante, el origen del turismo industrial. Desde luego no sólo interesante es este post si no el blog en general. 

Volvamos a lo que nos ocupa. Una definición básica de turismo industrial es: la generación de experiencias a través del conocimiento de nuestras empresas, siempre complementado por el alojamiento, la gastronomía, y otros factores importantes que conforman el viaje.

Desde luego el turista industrial debe de ser alguien curioso al menos cuando es por devoción y  no por obligación. Debemos tener en cuenta que en este turismo caben profesionales del sector visitado, profesionales que quieren aprender los procesos de otros, estudiantes...

No hay que olvidar que el turismo industrial en algunos de los casos sirve para dinamizar destinos olvidados de las rutas turísticas más habituales, dándole valor añadido al destino y ofertando otro tipo de turismo fuera de todo convencionalismo.

Está claro que cada vez se le da más importancia a este tipo de turismo, probablemente como complemento a otro pero no por ello menos importante. Prueba de ello es que este año, se presentó el  primer portal de turismo industrial visita mi trabajo ( Visit our work)  donde nos ofrece una amplia y detallada información de los que podemos visitar, al menos y de momento en el norte de España.

Lo que es cierto es que aunque el fin de tu viaje no sea conocer una quesería, una mina, una cuchillería...  seguro que visitar cualquier tipo de industria viva o patrimonio industrial,  no dejará indiferente ni al más indolente.

Auditando que es gerundio

Cuando hablé en otro post de la auto evaluación, nos referíamos a hacer un examen previo de la situación de la empresa antes de implantar el sistema de Gestión y que en el sistema de Q de calidad, existe un documento que nos ayuda a realizar este examen. Cada norma tiene su documento.

Este mismo documento nos servirá para realizar la auditoria. En este proceso de obtención de la Q de calidad podemos hablar de dos tipos de auditorias, aunque esto de las auditorias no es propiedad de este sistema de gestión:

• Auditoría interna: una vez finalizada la implantación del sistema de calidad se realiza este examen metódico. En caso de que detectemos incumplimientos abriremos una acción correctora con el ánimo de corregirla antes de la auditoría externa. Para ello deberemos de identificar la no conformidad (como su propio nombre indica aspecto que no es conforme, que incumple requisito de norma). Esta auditoría puede ser realizada por alguien de la empresa o por alguien ajeno. Un consejo,  una persona de un departamento no puede auditar su trabajo, no obstante y obvio que en una pequeña empresa con una única persona trabajando en ella tendrá que ser lo más objetiva posible para poder realizar una buena auditoria.
• Auditoría externa: Examen metódico pero esta vez realizado por una empresa externa. Y en caso de la Q de calidad también ajena al ICTE ( Instituto para la calidad turística española). En este sistema, y en esta auditoria externa en caso de que se detecten desviaciones se realizará un PAC ( Plan de acción correctoras). Plantilla dada por el ICTE y en el que se desarrollaran las acciones correctoras llevadas a cabo para la subsanación de las desviaciones o no conformidades y que será enviada a Madrid para la comprobación por parte del Comité de certificación. Este Comité es el que decide si obtiene, mantiene o pierde la Q de calidad.

Para superar una auditoría no sólo hay que tener cubiertos los formatos que evidencian que se trabaja acorde al  sistema implantado además de los cumplimientos de legislación y requisitos de Norma. El auditor buscará que haya una trazabilidad en estos registros. Todo en un sistema de calidad está unido así que no es difícil que si no se hace bien o se falsean los datos el auditor detecte esto.

Recomendación: Si realmente se quiere trabajar acorde a un sistema de calidad hazlo bien, falsificar los datos es difícil, trabajoso y al final lo único que obtienes es más trabajo.
El fin de tener implantado un sistema de gestión es la mejora continua no el distintivo en la puerta.

misterio, misterioso...

Una de las mejores técnicas para evaluar el servicio de un establecimiento, sea turístico o no, es utilizando al cliente misterioso o  mystery guest.

La técnica es sencilla: una persona no identificada por la empresa evalúa el establecimiento bajo un guión establecido.
Luego llega lo difícil: la persona que lo realiza, bien por voluntad o bien por directrices suele poner en el disparadero a la persona que está atendiendo. Craso error.
Por lo general las personas no somos groseras, mal educadas y caraduras por lo que en realidad hacer ésto lo que hace es que no se evalúe el servicio como realmente es. Puedes ser más pesado, más indeciso, más serio  pero lo que nunca puedes hacer es ser un faltoso o "babayo" como se dice en esta tierra asturiana.

Luego llega otra parte: no todo el mundo vale, no todo el mundo es capaz de evaluar un servicio.
Por mi experiencia profesional he visto casos en los que informes de cliente misterioso no eran acordes con lo ocurrido. Hay que tener en cuenta que en muchos casos hay evidencias de ese servicio que demuestran que ese cliente misterioso no ha hecho bien su trabajo.

Hace tiempo que leí sobre el nuevo mystery guest que planteaba alguna organización de este país como algo innovador, que fuera el propio cliente.
No dudo que sea interesante esta tan "innovadora idea" pero creo que para eso ya están las encuestas de satisfacción, para saber que opinión nos merece el establecimiento.
La cual, como pequeño  apunte debería estar bien estructurada y no hecha al azar o simplemente copiada de otro establecimiento que no tiene nada que ver con el propio.

Qué ventaja tiene este nuevo cliente misterioso: que es más barato. Qué desventaja: que no es un profesional y que está en su tiempo de ocio.

Una buena actuación de un cliente misterioso nos servirá para mejorar el nivel de servicio, conociendo de primera mano nuestros puntos débiles y la satisfacción del cliente, base para la mejora continúa que toda empresa debe de tener presente.

Calidad en destino, destinos con calidad

De las primeras preguntas que me hicieron cuando empecé mi andadura profesional en esto de la calidad fue sobre qué opinión tenía sobre la calidad en destino. Yo lo tengo claro: la calidad es siempre positiva sea individual o colectiva pero desde luego que empresas de distintos ámbitos trabajen en pro de la calidad para ofrecer al visitante una calidad global del destino siempre es muy bueno.

En España hay destinos trabajando con estos distintivos y como no podía ser de otra manera en Asturias también los hay. Destinos singulares y consolidados como son Llanes, Ribadesella, Cudillero y Gijón y otros destinos plurales y quizás más desconocidos por el turista:  la Montaña Central, Bajo Nalón y la Mancomunidad del Cabo Peñas.


El SICTED, que así se denomina este modelo de calidad en destino, ofrece beneficios para ambas partes. Por un lado las empresas o servicios turísticos como cualquier referencial de calidad que se precie y que se cumpla ayuda a mejorar la gestión de la empresa y en este caso a participar en un proyecto de calidad global.
Y por otra parte, el destino se ve beneficiado en poder ofrecer un servicio de calidad de los servicios turísticos y por ende una satisfacción y fidelización del turista.

La empresa distinguida con SICTED, además de cumplir con una serie de requisitos específicos de su subsector (hay nada más y nada menos que 30 manuales correspondientes a 30 oficios), debe cumplir con una formación y unos planes de mejora continua.
De esta forma la empresa será reconocida con un distintivo que reconoce el esfuerzo realizado por las empresas.

Lo que a priori parece un simple cumplimiento de unos manuales es una compleja herramienta que ayuda sobre todo a la mejora continua de empresas y destinos.

Todas las empresas deberán superar una auditoría externa para poder obtener la "sonrisa de calidad".

Calidad en destino