Una de albóndigas

Una empresa pequeña debería pensar como una grande. No sólo en la gestión, marcándose objetivos, planes de mejora, indicadores y otras cuestiones que ahora no vienen al caso pero que trataremos en otros post venideros.

Como ya sabéis, hace poco se detectó que en las albóndigas de IKEA había carne de caballo y no es que sea mala esta carne, es simplemente que la carne del equino no figuraba en la etiqueta.

Se puede pensar, y pensaríamos bien, que menudo descontrol tenía esta multinacional, que no controlaba a un proveedor, nada más y nada menos que en temas alimentarios y desde luego, eso del tema de higiene alimentaria sí que merecería un post o más bien un blog entero.
 

El caso es que una vez pasado el incidente la empresa IKEA se puso manos a la obra para solucionar el tema. Una vez solucionado, la sueca publicó por aquí y por allá la solución aportada, además de sus disculpas. Pero ahí no queda la cosa, las personas que forman parte de su base de datos han recibido un mail personalizado, explicando cómo ocurrieron las cosas y lo que harán con las albóndigas sobrantes.

Por otra parte, el otro día en un restaurante, llegábamos a comer 3 personas y un bebé. Al entrar, nos damos cuenta que el comedor está en la planta de arriba y que en la planta baja hay dos mesas, como para tomar un "algo". Preguntamos que si había ascensor para subir al comedor que vamos con un carricoche, el camarero impasible dice no y así nos quedamos dando la vuelta a buscar otro restaurante.

Yo me pregunto:¿es tan difícil haberse ofrecido a ayudarnos a subir el carrito o proponer montar las mesas de la planta baja?Parece ser que sí...

Ya sé que no es comparable el ejemplo de la multinacional con el restaurante pero lo que es comparable es el buen hacer y la voluntad de querer. La atención al cliente antes, durante y después... de unas ¿albóndigas?
 

Contestar o no contestar esa es la cuestión

Cada día los clientes somos más exigentes, no sólo en este sector, en todos aunque hay que reconocer, que los trabajadores del turismo, ya sean recepcionistas, camareros, guías, empresarios rurales o cualquiera que tenga que estar frente a un cliente, aguantan mucho más que en otros, pues no dejan de estar al servicio del cliente en su tiempo de ocio. Ocio tan preciado en estos tiempos.

Te guste o no, si un cliente no cree que ha sido tratado con amabilidad, se le ha dado gato por liebre, o simplemente se ha desilusionado por cualquier motivo, tenemos un problema pues su comentario negativo está a un sólo click del mundo y que no estés en este mundo de internet no te salva de la quema popular.

Por ello, es muy importante estar allí donde la crítica puede aflorar para llegar a tiempo a solucionar el descalabro. Y por si acaso nos despistamos google nos ofrece una herramienta para saber si están hablando de nosotros google alerts, en todo el ancho y largo de este mundo aunque probablemente no necesites esta herramienta si tienes una crítica porque de lo malo se entera uno enseguida.

Lo normal es que el que escriba su comentario negativo busque primero si la empresa dispone de cualquiera o todas las redes sociales existentes en el panorama mundial y si no, pues hay foros disponibles donde un cliente se puede despachar bien a gusto; tripadvisor, minube, mil foros de viajeros y si se trata de un alojamiento, pues los portales de reserva ya le mandarán la encuesta para que haga lo propio.

Es importante gestionar estas críticas, hilar finamente las respuestas, empatizar con el cliente y siempre contestar. Conseguiremos, al menos en algún caso, que nuestros censores se conviertan en nuestros fans más fieles, además de conseguir que nuestra reputación on line crezca algún entero.

El que crea que por no estar no le van a criticar es como él que cree que puede tapar el sol con un dedo.

Así que aquellos empresarios que aún no han descubierto su alma al cliente les animo a que lo hagan, que no tengan miedo, que si no ven ésto de las redes sociales como una ventana al mundo que al menos lo vean como una mosquitera, para protegerse del “bicho”.

Bailando bajo la lluvia

Comienza la semana santa y con ella, como si de una maldición se tratara, la lluvia.

Nunca entendí por qué la culpa de no tener un 100% de ocupación era de la meteorología. ¿La gente que elige este destino no tiene claro que en Asturias llueve? o como dice una amiga mía ¿Qué creen los turistas que el verde de estos "praos" es "pintao"? 

Bien es cierto que los hombres y mujeres del tiempo se equivocan, pero dudo que los que eligen Asturias para disfrutar de unos días, vengan con la idea de que hace sol.

En París, llueve 171 días al año y en Asturias, 182, y no estoy teniendo en cuenta las diferencias en tamaño ni la peculiaridad de esta tierra en la que en 30 kilómetros pasamos de un día azul al más plomizo de los cielos, pero bueno, tomaré la comparativa como buena.
¿Cómo es posible que París sea una de las ciudades del mundo más visitada? ¿Qué pasa, que los turistas que van a París no tienen miedo a mojarse?

A nivel nacional, tenemos Bilbao, ciudad lluviosa donde las haya, pues dicen que de dos días llueve uno, y aun así la encontramos dentro de las 150 ciudades más visitadas en el mundo.

Qué pasa ¿qué si  llueve no podemos disfrutar de la gastronomía?, ¿de la mar?, ¿de los paisajes?, ¿de los museos?, ¿de un día de tiendas? Sólo hay que estar preparados para que los clientes disfruten de la lluvia.

Desde luego hay establecimientos que lo tienen claro. Hace no tanto, visitando un hotel por trabajo, me enseñaban uno de los tantos detalles que tenían con sus clientes, un paraguas. En cada una de las habitaciones, el cliente tenía a su disposición un paraguas para uso y disfrute, y aprovechando que el Pisuerga pasa por Valladolid, cada vez que un cliente hacía uso del préstamo, la imagen de marca del hotel salía a bailar bajo la lluvia.  

Otros alojamientos, disponen de un dossier con mil cosas que hacer en los días de lluvia. Tarea que no es fácil dependiendo en que punto de la geografía asturiana te encuentres, y aun así, encuentras verdaderas y grandiosas guías caseras con el único afán de la satisfacción del cliente y que la lluvia no oscurezca sus días de asueto en Asturias.

Por tanto, ¿es la lluvia causa de la poca ocupación? amén de la crisis que sufre el país o ¿se ha convertido en una disculpa fácil por no haber sabido atraer a los turistas?

Un poco de aquí y un poco de allá

Alguien dijo “que la necesidad era la madre de los inventos” y más en estos tiempos la madre de la innovación y de la ceatividad.

La innovación no es sólo en tecnología, como mucha gente cree. Es crear un nuevo producto o un servicio, o como vender esto o lo otro, o si modifico por aquí y por allá esto que tengo.

Logicamente el éxito de esa "innovación" dependerá de su puesta en marcha y del impacto que crea. Porque por muy buena idea que se tenga, si no interesa, si no llega o no nos lo compran, no nos sirve de nada, salvo para alimentar un poquito nuestro ego.

La creatividad y la innovación, visto lo visto, brilla por su ausencia en el panorama turístico, si bien es cierto que siempre hay algún empresario que te  sorprende y mucho, al igual que campañas publicitarias como Tierra de Sabor, Paraíso Natural...

También en este sector encontramos las copias, como si de un Louis Vuitton se tratara. Y como estos, hay buenas y malas, pero ojo, bien vale una copia de una buena idea que quedarse estancado año tras año, pues no todos tenemos el talento de la creatividad.

Y hablando de buenas ideas y de ser creativos, me ha llamado poderosamente la atención la campaña publicitaria y promocional de Canadá lanzada hace más de un año y basada en la inteligencia colectiva. ¿Quién mejor que los lugareños para mostrar las maravillas de su amada tierra? ¿Quién mejor para mostrar los rincones, lo que hacer, y como disfrutar de unos días en el paraíso?

Está claro que buenas y nuevas ideas las hay, copias buenas y malas, un copia y pega de aquí y de allá .... , pero como no hace poco me han dicho, lo que queda en nuestra retina es lo primero y no hay que olvidarse que quien golpea primero golpea dos veces.

35 milones de directores canadienses

1,2,3,... Semana Santa

A punto estamos de estrenar la semana santa del 2013.

Además de lo espiritual de estos días, con las cofradías ultimando sus procesiones, ensayando día a día, estresados e ilusionados con el momento de procesionar, tenemos al sector organizando todo para la llegada de esos anhelados turistas.

Los pequeños alojamientos ultimando los detalles para recibir a sus queridos clientes, los restaurantes llenando neveras, los guías cerrando sus agendas...hasta las asociaciones del sector trabajando para dar un plus a foráneos y autóctonos en esos días.

Sorprendía de nuevo la semana pasada la presentación en Oviedo de la cita gastronómica, los bocados del cofrade, que aprovechando la tradición de la religión, nos ofrece novedosos menús y pinchos ajustados a la vigilia de estos días.  No es sólo Oviedo, quien se apunta a esto de las pitanzas, pues Ujo, con su pitu caleya, Pravia con el salmón y Muros del Nalón y San Esteban con el pixín, hacen gala de su buen hacer con sus productos estrella. 

Bien es cierto que no hace falta una semana santa para poder hacer un buen recorrido gastronómico por esta región, pues allí donde fueres siempre se encontará un buen sitio para comer, pequeño o grande, con estrella o sin estrella, de papel o de tela, pero siempre ofreciendo lo mejor de esta tierra.



Y ya que de semana santa hablamos, no hay que olvidarse de otras citas, en este caso paganas, que como no podía ser de otra forma, se festejan con viandas, folixia y amigos; la fiesta del bollu en Avilés y la fiesta de los Huevos Pintos, en Pola de Siero. Ambas declaradas de interés turístico, lo que las hacen imprescindibles en las agendas.

Lo que está claro es que no necesitamos una disculpa, pagana o religiosa, para reunirnos alrededor de una mesa y difrutar de los buenos productos y del buen hacer de los hosteleros asturianos. 

Folletos, WWW, redes sociales y cintas de video

Una de las cosas que me llaman poderosamente la atención es la eficacia de las campañas de promoción turística. Cuál es el indicador que me muestra que este o aquel han venido a visitar mi región porque vieron un anuncio, un faldón en la prensa o un cartel en un autobús.

¿Hasta qué punto una campaña de promoción turística es efectiva? ¿Entendemos que si nos visitan menos turistas es que la promoción ha sido mala o escasa? o ¿se entenderá que la promoción es sólo para divulgar las bondades de un lugar, sin más ánimo que ponerlo en el mundo?

Aunque me asaltan muchas dudas ante la efectividad de la promoción turística, entiendo que sus frutos darán cuando se gasta una cantidad ingente de recursos económicos y humanos.

No obstante, sigo pensando que hay sitios a los que se va porque si, casi casi parecido a ir a comprar a ZARA sin que se gaste un euro en publicidad. Y lo contrario, que por muy bien que trabajes la promoción de una ciudad, los turistas van a la vecina.

Lo que si tengo claro, es que para promocionar una región o una ciudad vale más tener una página WEB en condiciones, amén de estar en todas las redes sociales posibles, que editar y editar folletos para despilfarrarlos en un feria. Y para muestra, una vuelta por FITUR, en la que te dan folletos a espuertas, de lugares a los que nunca irás aunque pudieras y de los que nunca irás porque no puedes.

Hoy en día la facilidad que nos dan las 3W y las redes sociales hacen que la promoción de un destino no se convierta en algo tremendamente costoso, pero aun así los destinos siguen infrautilizando estas armas en pro del papel.

Menos mal ,que siempre hay pequeños empresarios que promocionan su tierra siendo los verdaderos community manager del destino.

atención al cliente vs welcome

Acabo de leer un artículo sobre nuevas fórmulas para reclutar personal en el sector turístico. Me ha sorprendido gratamente, pues da más valor a las cualidades de las personas que a un curriculum lleno de cursos, idiomas y demás titulillos.

La empatía, la oratoria, la educación, el saber estar... son considerados como otro punto más en el "curriculum". No nos olvidemos que en este sector, la buena atención al cliente es tan importante como decir welcome to Asturias, y más en esta nuestra tierra, en la que el porcentaje de turista extranjero es terriblemente bajo.

Cuando todo fluye en la relación con el cliente, cuando no hay ningún problema, hay un "todo vale". El problema llega con el cliente contrariado. Es en estos momentos de dificultad, se demuestra esa formación y el saber hacer.

Seguramente, y no soy la única, que teniendo un problema en un establecimiento, la amabilidad y la buena disposición a hecho que el problema se diluya.

En mis años como formadora, siempre dije a quién me escuchaba, que no escondieran la queja, que fueran capaces de empatizar con el cliente, de solucionar con una sonrisa, que no es dar la razón, y que aprendieran de ello. El cliente te recompensará con un buen comentario boca oído, que no nos olvidemos, es la más creíble de las campañas publicitarias.

Quiero hacer un último comentario, la atención al cliente no es propiedad de este sector, ni dentro de este, del binomio turista/cliente- empresa. No olvidemos que la empresa turística es cliente frente a otras empresas y frente a la administración. Pero este tema me gustaría tratarlo con profundidad porque lo merece, así que, lo dejamos para otro post.

Un poco de calidad

Durante muchos años he trabajado en calidad, en sistemas de gestión, en calidad en destino, en modelos de calidad, en diagnósticos de calidad, cliente misterioso.... sea como fuere, todo era en torno a una palabra, calidad.

Creo que mucha gente desconoce qué es la gestión de la calidad en el sector turístico.
 
La calidad no es tener un alojamiento bonito,  un restaurante con vistas, o que el personal de la oficina de turismo tenga una inmensa sonrisa, eso se llama calidez.

En pocas palabras, la calidad es todo lo que no se ve, lo que hace que el engranaje de un establecimiento funcione y que si deja de funcionar el cliente no se de cuenta. Es cumplir con la legislación, marcarnos unos objetivos, indicadores, saber que hacer cuando algo no funciona, como atender a un cliente, contento o no, y así un montón de cosas hasta conseguir una maquinaria cuasi perfecta, porque la calidad también es mejora continua.

Cualquier empresa que haya apostado por un sello, una marca o cualquier distintivo de calidad, no sólo por tenerlo como una "condecoración" en sus paredes sino como un estímulo en su trabajo diario, en pro del servicio al cliente, saben que los comienzos en este mundo son duros pero la satisfacción del trabajo bien hecho los supera.

Muchos pensarán que tener un sello, como puede ser la Q de calidad, requiere, además de trabajo dinero para certificar que vas por el buen camino y es cierto, pero no es excusa para no tener un buen sistema de gestión implantado en la empresa que ayude a mejorar día a día. No olvidemos que una cosa es la implantación y otra la certificación. 

Animo a trabajar en pro de la calidad, entendida siempre como un método de trabajo y no como la obtención de otro sellito más en la puerta y que la competencia pueda tener.

 




 

Empezamos...

Tras cerrar una etapa en mi vida  por las circunstancias que nos han tocado vivir, emprendo con ilusión algo que tenía pendiente desde hace tiempo, escribir un blog.

Como no podía ser de otra forma intentaré escribir sobre lo que me gusta y apasiona que es el turismo, en el más amplio sentido de la palabra.

No es un blog de viajes, ni un blog de opinión, ni un blog de tendencias, ni un blog de... espero hacer un blog de lo humano y lo divino del turismo.

¿Y qué es lo humano y lo divino del turismo? Juntos, lo iremos descubriendo en este blog que comienza.